La gestión del conocimiento, conceptos

No cabe duda, el conocimiento o know-how de una empresa es, con diferencia, uno de los factores determinantes en la rentabilidad de una organización. Éste fundamenta su capacidad de supervivencia en el mercado dado que soporta las estrategias de optimización de sus recursos y sinergias; de sus relaciones comerciales tradicionales que han de ser enfocadas desde esta nueva perspectiva.

La gestión del conocimiento surge a raíz de esta nueva realidad, y necesidad, como una rama de la administración y gestión cuyos objetivos se enfocan en identificar, evaluar, almacenar, organizar y distribuir el conocimiento que posee, genera y necesita, todo al mismo tiempo, una organización cualquiera, no sólo la empresa privada. La información ha de circular, retro-alimentarse en un continuo feedback para, a su vez, alimentar el conocimiento. En realidad, esta idea o concepto que ha de ser intercalado en la toma de decisiones de una entidad ya se planteaba en la década de 1990 con la aparición de la gestión de calidad y la difusión e implantación de las distintas normativa nacionales, europeas e internacionales al respecto. En aquella época y durante esta pasada década 2000, muchas empresas fracasaron en su empeño para implantar un sistema de este tipo, precisamente por no llevar asociada esa retro-alimentación de la información y el conocimiento.

Las nuevas tecnologías facilitan la implantación de sistemas de gestión de conocimiento que, a su vez, facilitan el uso diario de la gestión de calidad en una organización, sea ésta pública o privada. No hay que confundir, sin embargo, conocimiento con información. Hablamos de conocimiento cuando citamos la capacidad, la habilidad, la experiencia o la inteligencia, tanto de los trabajadores individualmente como de la suma de éstos dentro de una entidad cualquiera. Es, por tanto, una cualidad del capital humano y no está soportada por los sistemas de almacenamiento de datos, analógicos o digitales, de la empresa, que sólo pueden "representarla".

El conocimiento, a su vez, no se adquiere exclusivamente a través de titulaciones regladas, sino que forma parte implícita de la experiencia del trabajador como ser humano. Se adquiere al recibir información de cualquier tipo y en cualquier forma y ser sintetizada por el individuo. La empresa debe, para ser competitiva, ser capaz de sintetizar y aprovechar esas "otras" cualidades que, en muchas ocasiones, están desterradas del currículum profesional.

Las herramientas de gestión del conocimiento deben, por lo tanto, ser capaces de capturar, organizar, almacenar y, lo que es más importante, transmitir, allí donde haga falta, ese conocimiento para que pueda ser utilizado donde es demandado. No pueden haber, en un sistema de este tipo, prejuicios a la hora de recopilar la información disponible sobre el conocimiento al alcance de una entidad, ya sea explícito, es decir, que se puede recopilar, estructurar y transmitir (por ejemplo, en un manual), o, lo que puede llegar a ser más importante y pasar desapercibido, el conocimiento tácito, que es innato a la experiencia del individuo (por ejemplo, la capacidad de negociación) y cuya única transmisión efectiva es la directa, de persona a persona, de trabajador a trabajador.

Para aprovechar el conocimiento tácito en una organización no pueden utilizarse los medios tradicionales de gestión de recursos humanos, jerarquizados, infranqueables y cerrados sino que la empresa ha de migrar hacia la comunicación humana directa poniendo a disposición de los profesionales los canales y vías de contacto necesarios, de manera constante y en tiempo real. Deben formarse grupos de transmisión de esos conocimientos a través de formación horizontal y la empresa debe facilitar, fomentar y disponer de tiempo para ello. Juega aquí un papel muy importante la capacidad de poder y saber mezclar con efectividad a los distintos profesionales, con distinta formación, experiencia y visión que hay dentro de la organización, puesto que finalmente forman un conjunto multidisciplinar, se quiera o no admitir, donde todos y cada uno de sus elementos son de vital importancia.

Al igual que los sistemas de gestión de calidad necesitan del conocimiento para su retro-alimentación y mejora continúa, la gestión de la innovación se produce gracias también a la gestión de aquel capital humano. No puede haber innovación en una entidad, innovación que permita una mayor competitividad en el mercado, en un sistema cerrado donde el conocimiento se racione en base a intereses particulares y privados. En este sentido ha de fomentarse, dentro del propio ámbito de la empresa, el contacto y la relación informal, no estructurada ni coaccionada por rígidos sistemas de control que convierten a los trabajadores en simples máquinas de proceso.

Finalmente, el conocimiento, procesado en forma de datos, genera acción y resultados. La acción viene determinada por la decisión y provoca resultados que a su vez genera más conocimiento y experiencia en los individuos, aumentando de manera directa el conocimiento de la organización. Es, pues, un ciclo cerrado que recibe constantes y positivas influencias externas.

“La creación de valor en las organizaciones se debe hoy principalmente a la explotación inteligente del conocimiento (ideas, métodos, procesos, prácticas, tecnología, creatividad, etc). La contabilidad tradicional se enfrenta con el reto de incorporar los activos intangibles en la valoración de las empresas.” (Alfons Cornella en la desaparecida revista Extra!-Net, publicación sobre infonomía.)

Y en todo esto, juega un papel de vital importancia, el concepto de lo 2.0, como herramienta de soporte para el conocimiento, sustentado a su vez en las relaciones humanas.

(Imagen superior encontrada en el blog E-CoMmErCe. Imagen inferior de la publicación electrónica Tribuna de debate, de Madri+d.)