El buen community: Pablo Mendoza y AutoEscala.es

Pablo Mendoza no es ingeniero ni experto en mercadotecnia ni ha cursado un posgrado de 600 horas en la OBS y ni tan siquiera es socio de la AERCO. Ni creo, sinceramente, que le haga falta nada de eso. Pero es, casi con absoluta seguridad, uno de los mejores community manager que conozco.

Aunque no ostenta ese título, y nunca ha hecho gala de él, lleva ejerciendo sus funciones desde hace ya unos cinco años, si las cuentas no me salen mal, alrededor de la comunidad española (principalmente) de coleccionistas de miniaturas a escala de automóviles (diecast) con casi 1.500 miembros en activo.

Es responsable de las finanzas de la comunidad, lo que no supone precisamente una nimiedad; vigila que, a nivel técnico, todo marche sobre ruedas, no porque él lo solucione, pero sí porque fideliza apoyos de usuarios que, por añadidura, tienen ese conocimiento técnico para desempeñar las citadas funciones administrativas o de programación.

Es un motivador nato de los líderes naturales de la comunidad. Refuerza la posición de los más activos, los premia de una u otra manera, siempre que puede y está en sus manos. Busca patrocinios y organiza concursos, encuentros y eventos que de una manera sutil refuerzan los lazos de la comunidad.

Gestiona crisis, algunas de ellas muy graves -siempre desde la perspectiva de la propia comunidad-, toma decisiones difíciles, fomenta la incorporación de nuevos usuarios y filtra a los spammers, trolls y demás fauna infotérica de la que tanto pulula por la red.

No es que haya sido el único motor de esa comunidad, en absoluto. Lo sabe y lo reconoce, por eso tiene constantes muestras de gratitud. Pero sí es cierto que algunos, entre ellos quien te escribe, sólo ha tenido un papel puntual en un momento determinado. No hemos sido copartícipes, todo el tiempo, durante todo el tiempo. Lo hemos sido cuando buenamente nuestras circunstancias personales nos lo ha permitido. Pero él, el community de AutoEscala.es (antes AutoEscala.net y antes SalónColempi y mucho antes EscalaColempi -por lo que además ha tenido que gestionar ya cuatro cambios de nombres de marca-), ha sido el único constante, tal y como debe ser.

Pablo es el perfecto dinamizador y administrador de comunidades. Con una estrategia donde prevalece la constancia y el objetivo final. Su comunidad es una absoluta desconocida fuera de su mundillo y, al mismo tiempo, es la líder indiscutible de su sector en el ámbito del territorio español.

Y todo eso lo consigue porque prevalece en él algo que a muchos communities, de los de postín, de los de decenas o centenares de miles de seguidores, de los que cuando tienen catarro y se suenan, no tiran mocos, tiran ceros y unos, carecen. Es la pasión por su comunidad. Creer de manera apasionada en aquello que anónimamente lideran y en aquellos que forman parte de ello. Porque, además, entre sus virtudes está el saber cuál es su papel y no hacerlo notar ni prevalecer. Lo cierto, hay que decir, es que es un casi-invisible dentro de la comunidad.

Lo mejor de todo, lo que a muchos profesionales debería de hacernos quitar el sombrero, es que todo ese magistral ejemplo profesional se ejerce, no por orden de un contratante ni contra una prestación salarial. Y no quiero aquí decir que los communities profesionales deban trabajar gratis. No voy a tirar piedras a mi propio tejado, pero, sí al menos, debemos observar su ejemplo, su pasión, su invisibilidad, su constancia, su perseverancia, su paciencia, y utilizarlos como referencias dentro de nuestra actividad.

Queda dicho. Y para ti, Pablo, mi admiración y mi amistad. Queda pendiente ese almuerzo en las tierras gallegas y, tarde o temprano, quedará cumplido.

Un abrazo desde muy al sur de España.

Para ser malo hay que ser inteligente

Cuando la mano avanza hacia el frente alargando su extensión en el dedo de hurgar, vulgarmente llamado índice, lanzando acusaciones y diásporas hacia un otro, presente o ausente, disparando etiquetas y calificativos del tipo mentiroso, falso, vanidoso, engreído... pero sobre todo cuando lanzamos nuestra mayor acusación, mala persona, o hijo/a de señora con profesión muy antigua, en realidad atribuimos al otro, al acusado, al del banquillo, de una inteligencia que ni tan siquiera nosotros, propietarios del dedo hurgador, somos ejemplos vivos de su real existencia.

Y es cierto. La maldad exige inteligencia, incluso en un grado muy superior que el exigido para ejercer la bondad. Para la bondad, entendida así por los otros, sólo hay que dejarse llevar por los deseos ajenos. Pero para la maldad. ¡Ay! ¡Amiga lectora, querido lector! Para la maldad se requiere un grado de inteligencia casi infinito. La maldad exige planificación. La maldad exige intención. La maldad exige perversión. Todo eso, junto, es un hecho tan raro, tan extraño, tan inusual, que casi me atrevería a etiquetarlo de mito, de ilusión, de cuento del hombre del saco.

Lo que la mayoría entiende por maldad no es sino un juicio pervertido y limitado de lo que los otros hacen, dicen o piensan. La maldad, desde nuestra corta capacidad para ver desde fuera, no es sino ese resultado inesperado, esa acción errada, casi siempre motivada por una buena intención. O como mucho por una intención perversa, pero falta de esa inteligencia que la convierta en maldad real.

Lo que para unos es maldad, para otros es lo justo, lo que para unos es bondad, para otros es insidia y malevolencia, los que creen poseer el sentido de la justicia son los maquinadores y perversos de otros que a su vez dictan al mundo sus propias interpretaciones.

Lo que tú y yo, torpemente, etiquetamos de maldad, no es sino el resultado del individualismo, un individualismo endeble, pobre, que no es un acto intencionado en sí mismo sino una falta de visión de la colectividad desde la perspectiva única de quién observa. Es así. Míralo y júzgalo cómo prefieras pero, lo cierto, la maldad que etiquetas a tu alrededor, en tu trabajo, en tu familia, entre tus amigos y vecinos, no es otra cosa que una falta de entendimiento, de empatía hacia lo ajeno, de sincronía en las interpretaciones. Y, en todo caso, una pataleta para llamar la atención, una manera de gritar "¡socorro! ¡necesito que me amen, que me escuchen, que me mimen, que me presten atención!".

El individualismo, la necesidad de hacer prevalecer nuestras aspiraciones por encima de las ajenas, es el principal motor de las pataletas ajenas, y de las propias. Cuando juzgamos las pataletas y las etiquetamos de maldad olvidamos que, en no pocas ocasiones, somos actores principales de nuestras propias miserias. No estamos por encima de ese supuesto mal ajeno, ni por debajo. Sólo que nuestras payasadas fuera de tono llevan su propio ritmo y, cuando actuamos, simplemente, no nos vemos.

Así que no lo olvides. Cuando señales y dictes sentencia, si de verdad crees haber visto la maldad, haber encontrado al malo, al anti-héroe verdadero (y he ahí una gran contradicción), piensa que además del calificativo le presupones una inteligencia casi infinita, seguramente sobrehumana, con toda seguridad, inexistente. Quizás, hacer uso de la empatía permita ampliar tu campo de visión, deshacer las orejeras de burro con las que, parece, venimos equipados de serie, y con un poco de suerte, alcanzar, aunque sea de lejos, un campo de visión de 180 grados, sin olvidar, eso sí, que aún dejas de ver otro tanto que queda fuera de tu percepción, por lo que nunca, absolutamente nunca, vas a poseer una perspectiva completa de la realidad.

Puedes hacer eso, o, como yo y tantos otros, seguir señalando con el dedo de hurgar. Tú decides.

El community manager ha venido para quedarse

Da lo mismo lo que los viejos profesionales del marketing reciclados y con perfil de Facebook digan. Da lo mismo que el intrusismo campe a sus anchas (si bien, nadie sabría decir quién es el intruso y quién no en un perfil profesional que aún se está definiendo). No importa si algunos, habilidosos con el Twitter o con Wordpress, te cuentan que esa es una tarea que realiza cualquiera.

Da igual. Se diga lo que se diga, la labor, el community management, la administración de comunidades online, y el profesional, el community manager -o cualquiera de sus variantes-, están porque la necesidad existe, surgen porque algunas empresas, visionarias, se han dado cuenta de que Internet es el medio de comunicación preeminente ahora mismo. Eso, teniendo en cuenta además que sigue en fase de crecimiento exponencial y que, ni de lejos, ha llegado a su zona de estancamiento.

Aunque definiciones, en la red, su medio natural, sobran, nunca está de más volver a repetirla. El community manager, para aquellos que aún tengan dudas, piensen en si necesitan o no de sus servicios o se crean autosuficientes -que todo es posible-, es

aquel que gestiona las relaciones de una organización, persona o marca, a través de medios digitales, con su comunidad natural, entendiendo por ésta a todos aquellos que entran en su círculo de relaciones por un motivo u otro. Es así de simple.

Fortalezas del community manager

De esta definición simple, aunque deliberadamente ampliada y adornada, se extraen algunas conclusiones, en cuanto a sus necesidades formativas y experienciales. Sin duda alguna ha de tener una fortaleza en el dominio de la tecnología, y por lo tanto, en su conocimiento, entendimiento y uso. (Y no me refiero a ser un/a hiperactivo/a que se pasa las madrugadas dándose de alta en toda plataforma que descubra. Las plataformas siempre giran sobre los mismos principios y darse de alta no tiene ningún secreto.)

La otra fortaleza ha de recaer en la comunicación y sus conceptos, la comunicación en el marketing, la comunicación en las relaciones públicas (que no púbicas, centrémonos en el tema), la comunicación interpersonal, la comunicación y sus roles. Y sobre todo esto hay que aprender conceptos, términos, medidas, cálculos y observar. Observar mucho. Todo gran comunicador es, ante todo, un gran observador, porque eso le permite extraer información de su entorno, materia prima con la que trabaja.

Ocurre que un gran comunicador, sin una buena base tecnológica, no será un gran community manager porque utilizará de manera deficiente las herramientas; y viceversa, un buen tecnólogo, si carece de habilidades y conocimientos en comunicación, como community manager será, sobre todo, un generador de problemas. Casos de estudio, los que se quieran.

Pero, si más o menos tienes cierto equilibrio entre ambos mundos, podrás ser más o menos habilidoso, más o menos ingenioso, pero serás un profesional, un buen profesional, cuya labor es fidelizar los nodos que sean objetivo (usuarios, clientes, consumidores...), ampliar su número y extraer lo mejor de esa relación.

La organización también cambia

Ahora bien, necesitas que la empresa para la que desempeñas tu labor entienda aquella vieja máxima de el cliente siempre tiene la razón (incluso cuando no la tiene). Para una organización, grande o pequeña, que en su quehacer diario no haya asumido una idea tan elemental en la relación con su medio natural, le será muy difícil tener una predisposición hacia la eficiente gestión de su comunicación digital.

Son todas aquellas organizaciones que están satisfechas con ser una más, con no destacar, con pasar desapercibidas, donde la satisfacción y el crecimiento personal a través del ejercicio de una profesión han quedado en el limbo de las ideas inconcebibles, son las organizaciones centradas en el gasto y no en la inversión, ergo su estrategia no es ampliar sus beneficios sino reducir sus costes. Son malos terrenos para un community manager.

Y este es el gran reto de la profesión. Que su misión, al final, va más allá de programar alertas sobre una marca, publicar historias en Facebook, hacer análisis de segmentos de usuarios en Twitter u organizar eventos en los que procurará la asistencia de blogueros influyentes, porque, todo esto sólo son herramientas, la materia prima, como ya dije, es la información -y las relaciones que se establecen con ésta-.

Apostar por el éxito obliga a las empresas a mejorar sus sistemas productivos, apostar por una eficiente atención post-venta, crear estructuras organizativas enfocadas a la plena satisfacción, a la conversión del cliente en fan -al modo de las grandes marcas que deberían de constituirse en ejemplos para las pequeñas organizaciones: Apple, Dell, Ferrari, KTM, Nespresso, CocaCola y tantas otras-.

Para un community manager será muy difícil trabajar para una organización que no gestiona su correo electrónico, por ejemplo, que desoye las llamadas telefónicas, otro ejemplo, que incumple sus plazos con el cliente desencantado, que utiliza argucias frente a una reclamación fundada -o que es tímida frente a un caso de trolleo-, o en la peor de las situaciones, que está dirigida por personas sin liderazgo, miedosas frente al nuevo modelo impuesto por el prosumidor, más preocupadas en permanecer que en crecer. Ya lo dijo, alguien, y me lo recordó Miguel Ángel Granados, líder de NexForma, nada hay más permanente que la seguridad del cambio.